پنجره واحد خدمات دانشگاهی - آزمایشگاه معماری سازمانی
پنجره واحد خدمات دانشگاهی
مقدمه
درگاه (پنجره) واحد خدمات الکترونیکی به عنوان یکی از سامانه های مهم در معماری مطلوب سازمانهای الکترونیکی نقش مهمی در ایجاد ارتباط و مشارکت مخاطبین یک سازمان دارد. درگاه(پنجره) واحد خدمات در واقع یک سامانه ارتباط با مخاطبین یک سازمان است که در کنار پورتال سازمانی نقش ارائه خدمات مطلوب به مخاطبین را برعهده دارد. به عبارت دیگر ویترینی است که از طریق آن مخاطبین به اطلاعات و خدمات یک سازمان، دسترسی خواهند داشت.پنجره واحد خدمات در یک نگاه
هدف از راه اندازی میز خدمت الکترونیکی، ارائه خدمات به موقع و مناسب به مشتریان و اعضای سازمان ها در هر لحظه و مطابق قوانین و توافق‌نامه‌های میان آنها از طریق سامانه های الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه های ارتباطی هوشمند است.میز خدمت با تحلیل و طراحی چندین فرآیند مهم و یکپارچه چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها، رویدادها ، شکایات ، پیشنهادات و … و نیز فرآیند های درون سازمان را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری و اعضای سازمان مدیریت می‌کند.
این سامانه از طریق ابزار های ارتباطی یکپارچه و متعدد خود درخواست ها و نیاز های مطرح شده توسط ارباب رجوع را در قالب سرویس هایی همچون نظرسنجی، شکایت، پرسش و پاسخ و.. دریافت نموده و سپس به کارشناسان مربوطه ارجاع می دهد تا با ایجاد وظیفه و تقسیم کار، به آنها رسیدگی شود. در طول این روند و از طریق سامانه میز خدمت ستیران شهروند می تواند در جریان مراحل اقدامات سازمان قرار بگیرد و همچنین سازمان با دریافت گزارشات و در اختیار داشتن درخت دانش تولید شده میتواند نسبت به تحلیل های آتی و ارتقا سطح کیفی سازمان اقدام نماید.
کارکردهای اصلی پنجره واحد خدمات در شکل زیر قابل مشاهده است.
اهداف کلی پنجره واحد خدمات
با وجود سامانه های مختلف که عموما در سازمان ها استفاده می شوند و هر کدام تمرکز خود را روی الکترونیکی نمودن فعالیت ها و فرآیندهای سازمان قرار داده است، آن چه که تاحدی مغفول مانده است نحوه تسهیل دسترسی به قابلیت ها و امکانات یک سازمان برای مخاطبینی است که خارج از سازمان می باشند. بر این اساس اهداف کلی مورد نظر برای پنجره واحد خدمات الکترونیکی به صورت زیر است:• ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
• کاهش چرخه عمر رسیدگی و انجام درخواست ها از اولین تماس مشتریان با میز خدمت
• مدیریت و کنترل اثربخش امکانات فناوری اطلاعات
• ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
• بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
• یکپارچه سازی سیستم پاسخگویی و اطلاع رسانی به ارباب رجوع
• ساخت آرشیو از اسناد پاسخ داده شده توسط میز خدمت (مدیریت دانش)
• گزارشات تحلیلی بسیار مفید جهت ارتقا سطح کیفی سازمان
• انتخاب کانال برقراری ارتباط با سازمان، توسط ارباب رجوع
• گردآوری تمامی تماس های مرتبط با موضوع خاص
• ارائه خدمت به مخاطبین خارج سازمان برای مواردی که سامانه تخصصی وجود ندارد.
دورنمای قابلیت ها در سامانه پنجره واحد خدمات به صورت عمومی
سامانه های پنجره واحد خدمات الکترونیکی دارای دورنمایی هستند که بتوانند مشارکت مخاطب را با سازمان در حالت کلی به وجود آورند. مجموعه قابلیت های زیر دورنمای از سامانه ¬های پنجره واحد خدمات به طور کلی در سازمانی است که معماری سامانه های خود را بر اساس پنجره واحد خدمات، تنظیم نموده است.• بهره مندی از یک مرکز تماس برای ارتباط با مخاطبین از انواع کانال های مختلف(پیامک، ایمیل، کارتابل، وب سایت و ...)
• ارائه خدمات پایه مانند نظرسنجی، شکایت، پیشنهاد، درخواست پشتیبانی و انتقاد روی هر کدام از خدمات سازمان
• امکان نوبت دهی و پیگیری نوبت ها از طریق کد رهگیری
• مرکز اطلاع رسانی پویا برای خدمات و فرآیندهای سازمان مطابق شناسنامه خدمات سازمان مدیریت و انواع روشهای دسترسی مانند طبقه بندی خدمات برحسب مخاطب
• مدیریت دسترسی به خدمات برحسب انواع مختلف کاربران
• یکپارچگی با سامانه های سازمانی مانند اتوماسیون اداری به منظور رهگیری خدمات
• اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال. الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع.
• انجام استعلامات (فراخوانی خدمت) و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت.
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی.
• ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
• نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.